Арсений Кондратьев – руководитель Liquid Studio Accenture Russia
История вопроса
Само понятие «чат-бот» вошло в массовый обиход в начале 1990-х. Однако концепция и технологии для его реализации восходят к 1950-м, когда о подобного рода решениях писали Алан Тюринг и Джозеф Визенбаум. Сегодня мы видим, что чат-боты на искусственном интеллекте развиваются стремительными темпами. Более того, в этой области в ближайшее время может состояться прорыв. В самом общем плане чат-бот является компьютерной программой, с которой вы можете общаться через интерфейс в виде приложения-мессенджера, окошка для чата или при помощи собственного голоса.
Первый чат-бот был разработан в 1966 году и назывался ELIZA, представлял собой симулятор врача-терапевта, отвечавшего на типичные вопросы, которые пользователи загружали в машину в напечатанном виде. С течением лет этот принцип коммуникации получал новые формы, совершенствовался и в итоге эволюционировал в современные форматы.
Современный всплеск интереса к чат-ботам объясняется двумя ключевыми факторами: развитие мессенджеров – Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, LINE, Telegram, а также успехами прикладных разработок в области искусственного интеллекта (ИИ). Из наиболее крупных компаний, вложивших в развитие платформ для чат-ботов существенные суммы, можно выделить Apple, Google, Samsung, Microsoft, Amazon и Facebook.
День сегодняшний
Согласно данным исследования Accenture, CIO по всему миру считают, что чат-боты сыграют критически важную роль в IT- и бизнес-архитектуре компании будущего – 56% опрошенных отметили, что качественный чат-бот способен серьезно «прокачать» бизнес-процессы в работе их компаний. 57% также уверены, что хорошо реализованный проект функционального чат-бота способен обеспечить существенный возврат инвестиций с минимальными трудозатратами.
Современные чат-боты сделали большой шаг в развитии по сравнению с образцами относительно недавнего прошлого. Если первые боты строились по алгоритму «простой вопрос из ограниченного перечня – простой ответ», то сегодня они могут программироваться на выполнение очень специфических задач, повышающих эффективность операций и снижающих их стоимость. Если говорить о передовых ботах, то они, в отличие от собратьев прошлого поколения, могут самостоятельно обучаться и перепрограммировать себя на выполнение новых задач. Пока это только первое поколение на ИИ-платформах, но даже они уже могут выполнять сложные задачи.
В пределах 2019 года аналитики допускают высокую вероятность появления первых ботов, работающих без вмешательства человека, решающих комплексные задачи путем принятия решений, релевантных контексту. Следующим шагом развития станет способность одного чат-бота бесшовно перемещаться между несколькими ИИ-интерфейсами, являясь полноценным кроссплатформенным инструментом. Такие боты также будут способны запоминать контекст и предыдущие сессии общения с пользователями для генерации ответов на этой основе.
Из чат-ботов в виртуальные ассистенты
Таким образом, главный вектор развития отрасли сегодня – запрос на чат-боты, общение с которыми реализуется не по принципу «командный бот», а посредством обычной человеческой речи. То есть создавая чат-боты, современные разработчики должны стремиться не просто обеспечить функционал по запросу заказчика, но и приблизить общение с ботом к опыту разговора с реальным человеком. Поэтому сегодня в практике многих компаний все чаще возникает термин «виртуальные ассистенты», тогда как «чат-бот» понемногу уступает место – именно вытеснение «бот»-составляющей из этих решений является одной из актуальных задач направления.
Распознавание изображений, голоса, обработка естественных языков с помощью ИИ – все эти направления демонстрируют сегодня высокую точность: так, процент ошибок при решении задач на распознание средствами ИИ на ежегодном конкурсе ImageNet упал за последние шесть лет с 25% всего до 2%, что превосходит аналогичные показатели у людей.
Именно эти возможности создают условия для перехода на новый уровень: так, в Accenture Liquid Studio разработаны гайдлайны по созданию голосовых и текстовых виртуальных ассистентов, принципы взаимодействия с которыми строятся на научных исследованиях и результатах экспериментов.
Например, сегодня особенно важно понимать, что стиль голосового и текстового общения сильно отличаются, их нельзя покрыть одним функционалом, поэтому даже при использовании одного канала, например мобильного приложения, виртуальный ассистент должен понимать, как к нему обращаются, и соответствующим образом строить диалог и реплики.
Умный бот = довольный клиент
Как только люди понимают, что функциональность бота достигла предела и он не в состоянии помочь им далее в решении их проблемы, следует завершение общения. Клиент рассчитывал на решение проблемы посредством высоких технологий, а в итоге только зря потратил время.
Типичный сценарий: вы создали бота для коммерческого банка, отвечающего на вопросы по поводу транзакций по счету клиента. С одной стороны – здорово: алгоритм надежно работает и дает четкие ответы на запросы типа «Сколько я потратил на еду в последнюю поездку по Европе?». С другой – как только у клиента возникают уточняющие вопросы «А что это за списание от 10 апреля в 3 тысячи? Я не помню!» или «Почему меня никто не предупредил о комиссии, когда я открывал счет?» – система перестает работать. Бот, как правило, не понимает суть вопросов, не воспринимает их в качестве обращения к себе.
Любые уточнения могут легко ввести чат-бота в ступор, и в подобных ситуациях необходимость его «очеловечивания» ощущается в полной мере.
Тем не менее перемены в сторону повышения качества работы цифровых помощников наступают, реализуясь через оттачивание существующих алгоритмов распознавания естественных языков, так и разработкой новых, например Conversational AI. Это технология искусственного интеллекта, специально сфокусированного на решении спектра задач от точного распознавания вопросов в привязке к деятельности компании до пошагового подбора верных ответов по самым сложным обращениям, вплоть до изменения условий ипотеки в банке. Conversational AI стремительно развивается и усложняется, что позволяет гораздо эффективнее обеспечивать продуктивное взаимодействие с партнерами и клиентами бизнеса в неформальном, дружелюбном ключе.
Бизнес-польза, ожидания и реалии
Несмотря на все вызовы, стоящие сегодня перед направлением, цифровые помощники имеют яркое будущее – потенциальные преимущества их использования слишком очевидны, чтобы их можно было игнорировать. Главным ориентиром здесь может служить исследование eMarketer: число миллениалов в США, использующих каждый день хотя бы одного голосового помощника, с 29,9 млн человек в 2017 году достигнет 39,5 млн в 2019-м.
Говоря о конкретных результатах, можно привести пример компании Amtrak, которая за счет использования чат-бота для управления взаимодействия с клиентами экономит $1 млн в год за счет отказа от email-рассылок. По сравнению с затратами на разработку и поддержку чат-бота это восьмикратная выгода в деньгах. Компания Charter сократила затраты на обслуживание клиентов за счет бота на 44% в первый год его использования и добилась 5-кратной окупаемости вложений в первые 6 месяцев работы. Knorr сообщил о 50% увеличении продаж своих суповых кубиков через 3 месяца после запуска бота, консультирующего домохозяек по рецептам с использованием своей продукции. 91% компаний, которые либо уже используют, либо только разрабатывают своего помощника, ожидают возврата вложений в его создание в размере до 5 раз в первые 12 месяцев эксплуатации.
6 из 10 из опрошенных Accenture топ-менеджеров уверены, что виртуальные помощники могут улучшить способность их компании качественно обрабатывать входящие запросы путем взаимодействия с другими ботами (например, из других отделов и партнерских компаний), через повышение уровня внимания к посетителям корпоративных сайтов за счет улучшенных диалоговых опций и т.д.
Более 50% также считают, что боты помогут улучшить качество привлечения новых клиентов и повысить показатели лояльности существующих. 61% верят, что чат-боты и голосовые помощники повышают производительность труда сотрудников, 57% уверены в их способности улучшать качество внутренних коммуникаций. Кстати, при этом исследование настроений топ-менеджеров по поводу чат-ботов не показывает тренда на замещение людей – руководители реже всего указывали на подобный сценарий применения чат-ботов в своей практике (10%).
Чаще всего сегодня виртуальных помощников внедряют компании из сфер: здравоохранение, телеком и финансы. В большинстве случаев там реализованы чат-боты-информаторы. Около 25% используют или разрабатывают помощников, нацеленных на повышение эффективности компании, а также ботов, умеющих проводить транзакции или продажи без участия человека. Вне зависимости от типа внедренного помощника подавляющее их число фокусируется на клиентском взаимодействии, затем идут помощники с акцентом на постпродажное обслуживание продукта, CRM-боты, боты для отделов продаж и маркетинга.
60% опрошенных Accenture руководителей также признают, что ресурсов их организации сегодня недостаточно для разработки и внедрения помощника собственными силами, а 54% предпочитают по таким проектам сотрудничать с внешними разработчиками.
Вперед, в будущее
В какой-то степени будущее незаметно наступило, но полностью мы это осознаем после того, как чат-боты станут общепринятым стандартом, как, например, мобильная связь или интернет. Будущее для чат-ботов – единая экосистема вокруг человека. Это виртуальный помощник, доступный в любое время и в любом месте, понимающий обычную разговорную речь и являющийся единым каналом для предоставления всех услуг. На практике это будет выглядеть так: через систему умного дома пользователь в пределах одного диалога сможет общаться с банком, уточнить финансовые сводки, заказать доставку еды или покупок из магазина, осуществить банковский перевод и т.д.
Вместе с тем чат-боты также начинают учитывать предпочтения своего постоянного пользователя по мере опыта их использования, делать общение с пользователем более персонализированным, понимая его привычки и особенности, считывая также эмоции пользователя и предсказывая его желания и потребности. Тогда впору будет говорить о появлении совершенного иного решения, на пусти создания которого чат-боты и виртуальные помощники были лишь промежуточными этапами.
