Александр Кряжев / РИА Новости
Алексей Кипарисов – заместитель генерального директора сети компании Mail Boxes Etc. в России
Российские службы доставки учатся выполнять особые поручения клиентов. Какие усилия им приходится прикладывать и что это дает их бизнесу, помимо денег?
В любую службу доставки время от времени поступают нестандартные заказы: одни хотят получить посылку или корреспонденцию в крайне сжатые сроки, другие просят привезти редкий товар, который еще нужно постараться найти. Есть, например, задача: купить в московском бутике дизайнерские туфли и отправить их в другой город. Цена вопроса – 40 000 руб. Срок – сутки, максимум двое. Для консьерж-сервиса, профессионалов, воплощающих в жизнь любые, самые экзотические пожелания состоятельных клиентов, такой заказ – рутина, ежедневная работа. Но сегодня некоторые службы экспресс-доставки начинают включать в свой пакет необычные услуги и неплохо на этом зарабатывают.
Потерять человека и найти вещь
В одной калужской гостинице, в которой проходило мероприятие для писателей, сломался электронный модуль, отвечающий за открытие номеров. Аналог его удалось найти только в небольшой компании в Петербурге. Экспресс-доставкой груз шел бы два дня, услуга обошлась бы гостинице в 700 руб., но заказчик хотел получить модуль как можно быстрее, за один день, в результате заплатил в десятки раз больше – 14 000 руб. Есть службы, которые специализируются на оказании нестандартных услуг. Так, онлайн-сервис Sorry It’s Over («Прости, все кончено»), созданный несколько лет назад жительницей Австралии Кристи Мэйзинс, помогает людям безболезненно прервать любовные отношения. На сайте Кристи можно коротко описать пожелания партнеру – сотрудники сервиса потом преобразуют их в трогательные СМС-сообщения, письма по электронной почте или в традиционные письма в конверте. Клиентам доступны дополнительные услуги: доставка цветов, салфеток для осушения слез, корзины со сладостями. Составление текста и отправка письма четыре года назад оценивались сервисом в 5,5 австралийских долларов, а заказ курьера, который лично сообщал бывшему возлюбленному о разрыве отношений, обходился в 66 австралийских долларов.
Успешный микробизнес можно делать не только на потерях, но и на находках. Так, некоторые центры MBE в курортных городах Европы работают с дорогими отелями, постояльцы которых, уезжая, забывают какие-то вещи в номере. Доставка из гостиницы чего бы то ни было весом 1 кг, например, из Барселоны в Рим обходится клиенту в 34 евро. И это не какая-то специальная цена – работая с забывчивыми туристами, некоторые операторы применяют валовую прибыль, которая им подходит. Сотрудничество с отелями может приносить до 50% выручки.
Все во имя победы
Выполняя нестандартный заказ, службе доставки часто приходится действовать по законам военного времени и напрягать все силы, мобилизовать для выполнения задачи не только «регулярные войска», но и всех, кто оказался в поле зрения, любое «ополчение». Был, например, случай, когда клиент из Милана, обратившийся в службу доставки поздно вечером, попросил привезти документы в Париж к 10:00 следующего дня. Отправить их самолетом было невозможно – оформление груза в аэропорту заняло бы слишком много времени. Тогда было принято решение, что в Париж полетит сын одного из менеджеров службы доставки. Клиент согласился и оплатил стоимость билета.
Чтобы наладить возврат туристам забытых ими вещей, нужно сначала проделать очень кропотливую работу. Во-первых, найти отели, готовые с вами сотрудничать, регулярно поставлять заказы. В России договориться с гостиницами непросто, они не станут раскрывать личную информацию о клиентах сторонним подрядчикам. С другой стороны, удивительно, но сами туристы у нас скорее навсегда распрощаются с забытой вещью (какой бы дорогой или памятной она ни была), чем заплатят за ее возвращение. Это понятно: и гостиницы, и их клиенты в российских городах чаще всего небогаты, соответственно, люди и дорогих вещей в номерах не забывают, и оплачивать возврат не готовы. Тем не менее осваивать сегмент надо, для этого нужно, чтобы отели получали у постояльцев согласие на обработку персональных данных и их передачу курьерским компаниям в случае, если клиент забудет что-то в номере.
Впрочем, не за все стоит браться. Сложный заказ, требующий высоких расходов службы на его исполнение, может оказаться невыгоден вашему бизнесу. Некоторые курьерские компании заявляют, что у них обязательны к исполнению любые поручения клиентов. Но, как правило, это крупные операторы, способные содержать большой штат курьеров. Если вы стартап, не давайте таких смелых обещаний. И не рассчитывайте, что вас спасет аутсорсинг. Набирать заказы и передавать их потом на исполнение другим компаниям не получится, причина та же: забота о конфиденциальности информации и качестве услуг.
Не только деньги
Многие службы доставки берутся за выполнение нестандартных заказов не только из-за денег. Необычная услуга – еще и хорошая возможность отработать новые навыки сотрудников, разработать алгоритм действий в случае форс-мажора. Например, при отправке товара за границу часто случается, что у заказчика нет всех нужных документов, но таможня не ждет, ответить на ее запрос нужно точно в срок. В прошлом году в российский центр МВЕ обратился клиент, которому нужно было отправить в африканскую страну два новых телефонных аппарата. На таможне выяснилось, что в сопроводительных документах необходимо указать не только марку телефона, но и процентное содержание лития в его батарее. У отправителя этих данных не было, поэтому сотрудникам службы пришлось потратить время, чтобы найти информацию в интернете: перечитать много технической документации, причем не только на русском языке. К слову, клиент расплатился по стандартному тарифу, хотя, по идее, это он должен был самостоятельно предоставить нужный документ.
Сервисов доставки, готовых выполнять нестандартные поручения заказчиков, пока на российском рынке не так много. Что и понятно: зачем экспериментировать с новым видом обслуживания, если можно по-прежнему зарабатывать основную прибыль на регулярных отправлениях? Но услуга, еще вчера, казалось бы, элитная, может стать массовой. Посмотрите, как «взорвали» рынок городских перевозок агрегаторы такси: и поездки стали доступнее, и новых клиентов – просто вал. Так и с доставкой: операторы, которые сегодня научатся работать с нестандартными ситуациями, завтра могут выиграть, когда консьерж-сервис придет в массовый сегмент.
