Для того чтобы проверить работу коммерческой компании, магазина, клиники, отеля и другого учреждения, связанного с обслуживанием людей, нередко прибегают к услугам тайного покупателя.
Этот термин в переводе с английского Mystery shopper означает «мистический» или «таинственный» покупатель», который заходит в магазин под видом обычного клиента и, общаясь с персоналом, пытается определить недочеты в их работе. По своей сути, тайный покупатель в магазине – это не что иное, как маркетинговое исследование, в ходе которого удается ответить на такие вопросы:
- как справляется со своими обязанностями персонал
- имеются ли в торговой точке просроченные товары
- как решаются спорные вопросы с клиентами
- как обслуживанию покупатели и так далее
В современные дни благодаря тайным покупателям улучшается работа отелей, супермаркетов, магазинов, заправочных станций и других мест обслуживания людей. Также такой специалист позволяет выявить недобросовестных и безответственных сотрудников. В настоящее время услугой тайного покупателя пользуются для того чтобы дать адекватную оценку системе обучения персонала проверяемого учреждения.
Кроме всего прочего, подобное исследование представляет собой незаменимый инструмент, использующийся для улучшения работы персонала, который каждый день общается с людьми. Проверяя очередную торговую точку, отель, кафе или другое общественное заведение, Mystery shopper должен обращать внимание на множество нюансов. Прежде всего, ему нужно оценить то, как его встретили сотрудники и администрация.
Также тайный покупатель обращает внимание на образованность, вежливость и компетентность сотрудников, которые должны четко и ясно отвечать на поставленные клиентом вопросы. Например, работники ресторана – официанты, должны хорошо знать меню, состав и наличие каждого блюда.
Они должны уметь красиво рассказать о технологии приготовлении того или другого блюда, а также огромно значение имеет скорость выполнение заказа и его подача. Тайный покупатель должен дать оценку не только профессионализму сотрудников, но и составить свое мнение касательно учреждения. Так, он должен обратить внимание на чистоту, ухоженность и эстетичность заведения.
