Программа управления инцидентами состоит из двух основных компонентов: создание инфраструктуры для предоставления услуг и развитие навыков, необходимых для обслуживания потребителя на должном уровне. Помните, что создание такой инфраструктуры требует серьезных инвестиций; только в этом случае вы сможете гарантировать, что менеджмент инцидентов будет оперативным и эффективным — независимо от места расположения потребителя. В зависимости от сложности проекта, она должна включать такие моменты:
- систему коммуникации, обеспечивающую быструю реакцию на вопросы и жалобы потребителей и позволяющую реально предоставить им нужные услуги;
- поставщиков продуктов, качество которых постоянно контролируется и которые способны обеспечить вашу «команду быстрого реагирования» всем необходимым;
- центр управления, управляющий операциями и координирующий все необходимые мероприятия;
- сеть сторонних поставщиков специализированных услуг, в которых может возникнуть потребность в рамках программы управления инцидентами. Занимаетесь продвижением бизнеса? Специалисты https://galart.pro знают как правильно продвигать бизнес в интернете, чтобы он работал только в плюс.
Развивайте нужные навыки персонала
Квалифицированный, хорошо подготовленный персонал — это непременное условие эффективного обслуживания потребителей. Среди необходимых навыков следует назвать такие:
- навыки управления инцидентами, необходимые для успешной работы с потребителями, оказавшимися в стрессовой ситуации;
- навыки менеджмента проектов, необходимые для эффективной координации и практических действий при возникновении проблем;
- технические навыки, необходимые для фактического обслуживания потребителей;
- навыки общения, необходимые для координации разных компонентов программы обслуживания потребителей.
