Des messages d’accueil efficaces et personnalises paraissent essentiels au succes d’un centre d’appel. Ils peuvent Realiser la difference entre offrir une experience client inadequate et aller au-dela des attentes des clients.
Voici donc une liste de 10 phrases type pour vous aider a reussir ce accueil telephonique et booster la relation client !
1. Repondre a un appel professionnel
Un message d’accueil est constitue de des parties, a connaitre les mots tampons, le nom de votre firme, le nom de ce service et ce nom.
Une phrase tampon peut etre du genre « Bonjour » ou « Bonjour, bravo d’avoir appele une societe » Dans l’optique de preparer le terrain Afin de l’appel. Toutefois, il s’agit d’une information moins importante que nos 2 autres parties.
Dans les faits, il pourrait i?tre preferable de suivre la phrase tampon avec le nom de ce entreprise ou de ce service, puis la nom.
Afin que l’appelant suppose que vous alliez l’aider lorsque vous lui repondez au portable, sans que vous le lui demandiez, vous pouvez dire :
« Bonjour, (le nom de votre agence), c’est Andre du service (votre service). »
2. Mettre votre appel en attente
Souvent, vous ne pouvez pas repondre d’emblee a toutes les personnes qui vous appellent. Di?s lors, assurez-vous de faire savoir a ces appelants pourquoi vous devez nos mettre en attente, demandez-leur s’ils peuvent patienter et attendez leurs reponses.
Les appelants detestent qu’on leur ordonne d’attendre sans i?tre capable de controler la situation. S’ils ne sont pas i mi?me d’attendre, repondez a leurs besoins en leur proposant des options, comme votre rappel.
Vous pouvez notamment leur reconnai®tre :
« Je vais devoir chercher plus d’informations a sujet dans notre base de donnees. Ca peut me prendre des minutes. Puis-je mettre l’appel en attente ? »
3. Remercier l’appelant Afin de sa mise en attente
Lorsqu’un appelant est enfile en attente, ou lorsqu’il reste directement place au sein d’ une file d’attente, c’est fort probable qu’il soit frustre. Le meilleur moyen d’apaiser une telle frustration est de mettre l’appel sur une voie positive en lui remerciant.
Vous pourrez par exemple reconnai®tre :
« Bonjour, bravo d’avoir attendu. (nom de ce societe), c’est Andre du service (votre service) ».
4. Monogrammer l’appel
C’est une chose que nos equipes du centre d’appels negligent souvent. En realite, les gens aiment entendre leur nom. N’hesitez donc jamais a l’utiliser Afin de donner 1 ton positif a l’appel.
Vous pouvez se servir de une formule du genre :
« Bonjour (nom de l’appelant). Je m’appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ».
Utiliser le nom en personne qui appelle et le dire correctement est votre possible efficace de lui faire savoir que vous avez l’intention de l’aider. Ca indique a la interlocuteur que vous etes pret a prendre un moment pour lui rendre un delicieux service.
5. Eviter les excuses
Vous devriez aussi savoir que les personnes qui vous appellent veulent des solutions, nullement des excuses.
Mais quelles paraissent les excuses qui derangent le plus les representants ?
Evitez comme les phrases du type « Nos ordinateurs seront au garage » ou « Desole, mais c’est notre politique ».
Vous devez prendre la responsabilite de l’integralite des appels auxquels vous repondez et dire a vos appelants que vous avez l’intention de les aider. Vous devez egalement etre equipes pour les guider vers le bon service ou la excellente personne qui pourra un fournir une solution adequate.
Plutot que de dire a un client : « Ce n’est nullement mon service », voici une meilleure facon de proceder.
Choisir notamment la phrase suivante :
« Bonjour (nom de l’appelant). Pour resoudre ce probleme, vous allez devoir parler a (nom d’la personne colombiancupid responsable). J’suis dans le departement service-client, et je peux vous mettre en relation. Au cas ou nous serions deconnectes, le 06 du responsable est (numero en personne responsable). Pouvez-vous patienter un moment ? »
